Për shembull, nëse jeni të angazhuar vetëm në tërheqjen e klientëve, por nuk aplikoni një strategji mbajtjeje, ata thjesht mund të largohen për konkurrentët ose të zëvendësojnë produktin tuaj me një analog, dhe tani ju të dhënat e telegramit tashmë keni filluar të humbni shumë fitime.
Pse mbajtja e klientëve është më fitimprurëse sesa tërheqja e klientëve të rinj
Sipas hulumtimit nga Zippia, tërheqja e një klienti të ri kushton 6-7 herë më shumë se mbajtja e klientëve që kanë bërë tashmë blerje. Nëse rritni buxhetin për marketingun e mbajtjes së klientit me të paktën 5%, kjo do të rrisë shitjet me 25-95%. Për më tepër, probabiliteti i një blerjeje të përsëritur është 60-70%, ndërsa probabiliteti për të mbyllur një marrëveshje me një klient të ri nuk kalon 20%.

Mbajtja e klientit është, para së gjithash, shërbim i mirë. Blerësit sot janë shumë selektivë dhe kërkues, 72% e klientëve do të largohen drejt konkurrentëve nëse hasin në shërbim të dobët qoftë edhe një herë. Bizneset, nga ana tjetër, humbasin më shumë se 75 miliardë dollarë në vit për shkak të shërbimit të dobët dhe mbështetjes joefektive të klientit.
Një detyrë tjetër e rëndësishme kur punoni për ruajtjen nuk është thjesht t’i kujtoni klientët aktualë për veten tuaj, por të krijoni një komunitet besnik rreth markës.
Si të llogarisni shkallën e mbajtjes së klientit?
Përpara se të hidhni energjinë tuaj për të mbajtur klientët, duhet të kuptoni se ku ndodhet kompania tani. Norma juaj e mbajtjes së klientit do të ndihmojë me këtë.
Si të llogaritet Norma e Mbajtjes së Klientit:
1. Vendosni për periudhën. Për shembull, le të shkalla e largimit – pse klientët largohen nga ju? janë garancitë marrim 8 muajt e vitit 2021.
2. Le të bëjmë llogaritjen duke përdorur formulën.
Për qartësi, le të supozojmë se në fillim të vitit 2023 kompania kishte 100 klientë, gjatë 6 muajve erdhën 25 klientë të tjerë dhe u larguan 8 klientë. Në fund të periudhës kompania ka 117 klientë. Çfarë marrim:
CRR = 117 – 25/100 * 100% = 92%
Kjo do të thotë, 92% e klientëve qëndruan me ju.
Çfarë CRR konsiderohet e pranueshme?
Është më mirë të fokusoheni në mesataren për industrinë në të cilën ekziston biznesi juaj. Për dyqanet online, mbajtja e klientit prej 30% konsiderohet normë, por për produktet SaaS është tashmë 80%. Por, sigurisht, sa më i lartë, aq më mirë.
LTV (Lifetime Value) është fitimi që merrni nga një klient që nga momenti i prekjes së parë deri periudhës kompania në blerjen e fundit. Ekzistojnë 2 mënyra kryesore për të llogaritur këtë metrikë.
LTV = APRU x Jetëgjatësia
Kjo formulë është më e sakta dhe për ta llogaritur na duhen edhe dy tregues të tjerë.
APRU është një tregues drejtoria uab i të ardhurave mesatare për klient për një periudhë të caktuar. Gjithçka është e thjeshtë këtu: ne i ndajmë të gjitha të ardhurat midis të gjithë klientëve.
Jetëgjatësia – sa kohë punojmë me klientin nga prekja e parë deri në ndërveprimin e fundit.