Conselhos para reduzir o abandono de carrinho e aumentar a receita de checkout
Os checkouts de e-commerce são um dos tipos de formulário mais comuns que encontramos na plataforma de análise e serviços de consultoria da Zuko . Eles são a etapa final na jornada do usuário antes de uma venda bem-sucedida, então é essencial acertá-los e evitar abandono desnecessário de carrinho. Historicamente, eles têm altas taxas de abandono (70% em média com base nos dados de benchmarking da Zuko ), então tende a haver espaço para melhorias significativas no procedimento de checkout para aumentar as conversões de clientes.
Reunimos nossas dicas de maior impacto que você pode
Aplicar para melhorar a experiência do usuário no seu site de comércio eletrônico e aumentar sua receita.
Entendemos que sua equipe de CRM quer capturar esses consentimentos adoráveis para que eles possam enviar e-mails ao cliente para vender mais coisas. No entanto, se você estiver forçando o cliente em potencial a criar uma conta, você pode estar perdendo negócios, pois os usuários que querem uma experiência tranquila ou não querem compartilhar seus dados, optam por ir para outro lugar. A Baymard descobriu que 26% dos que abandonaram o carrinho citaram o fato de terem que criar uma conta como um motivo para sair . Adicionar um recurso de checkout de convidado permite que esses usuários concluam uma compra com a tranquilidade de que não serão bombardeados por todos os seus e-mails pós-venda.
Se você estiver oferecendo lista de usuários do banco de dados telegram um checkout para convidados, deixe claro e fácil de encontrar. Não siga este exemplo da ASOS, onde não é óbvio que “Continue para Checkout” significa prosseguir como convidado.
Onde está a conta de convidado? Não é tão óbvio quanto deveria ser.
2. Otimize para o que é e-mail marketing? dispositivos móveis
Isso não deveria ser uma surpresa. Estima-se que 54% das compras de comércio eletrônico em 2021 foram feitas de um dispositivo móvel , então você deve ter certeza de que seu site se destaca no celular .
Mas o que isso significa na prática? Aqui estão nossos principais indicadores:
Teste seu checkout em informações ricas dispositivos móveis. Isso parece simples, mas é frequentemente ignorado. E não teste apenas em seu telefone mais recente e ultramoderno. Seus usuários comprarão por meio de uma gama de diferentes dispositivos/tamanhos de tela, etc. No mínimo, teste em dispositivos menores (Samsung S8, iPhone 6S/7/8) para garantir que a experiência seja aceitável neles – geralmente, ela escala melhor para cima do que para baixo.
Habilitar preenchimento automático. Inserir detalhes é complicado o suficiente no desktop, imagine no celular. Qualquer coisa que permita que os usuários atalhos no processo renderão dividendos para você.
Preste atenção à velocidade de carregamento do site. Antes do 5G, as velocidades de carregamento móvel eram frequentemente mais lentas do que as do desktop, então você precisa ter certeza de que está cortando quaisquer imagens, processos, etc. desnecessários, para acelerar as coisas e reduzir as saídas por raiva.
Certifique-se de ter o teclado padrão correto para cada campo. Se você estiver pedindo números, o cliente não agradecerá se você der a ele teclas 60% menores do que deveriam ser.
Qual você prefere usar ao digitar um número?
3. Use datas
O que “Entrega em 3 dias úteis” significa? Por que você está fazendo o usuário fazer um teste de matemática para calcular quando ele receberá o item? Você não pode simplesmente dizer a ele quando o pacote chegará e acabar com a confusão? No mínimo, diga “Até X de janeiro” para que fique claro qual é o pior cenário.
Neste exemplo da Macy’s não está claro quando meu suéter chegará até mim.
Enquanto a Amazon deixa bem claro quando os itens serão entregues, reduzindo a incerteza do cliente.
4. Facilite a seção de pagamento
O cliente conseguiu passar e tirou o cartão de crédito da bolsa. Não estrague tudo agora:
Seja claro desde o início sobre quais métodos de pagamento são aceitos. O usuário não quer chegar ao fim e descobrir que você não aceita o cartão Diners Club dele.
Evite menus suspensos para campos de data. Ninguém quer rolar por toda a vida para inserir sua DOB. 3 caixas de texto separadas são o formato de data mais eficiente .
Faça o call to action de pagamento claro e inequívoco. Muitos sites de pequenas empresas (70%) não têm um botão CTA em todas as páginas .
Não peça informações desnecessárias.
Você pode capturar o tipo de cartão a partir do número dele, então não precisa pedir isso separadamente. Você também nunca precisa pedir a data de início do cartão, então não inclua esse campo – somente a expiração é necessária.
Não destrua todos os detalhes do cartão de crédito se eles tiverem um erro ao enviar. Se as informações que eles meticulosamente inseriram desaparecerem de repente, haverá um grande ímpeto para abandonar por frustração. Você deve persistir nesses detalhes se puder.
Para uma visão geral mais detalhada, confira nosso artigo sobre como capturar detalhes de pagamento em seu formulário .
Ofereça uma variedade de métodos
O instituto Baymard descobriu que 7% dos usuários abandonaram um checkout de eCommerce nos últimos 6 meses porque ele não oferecia sua opção de pagamento preferida . Isso torna importante fornecer uma seleção de opções de pagamento aos usuários.
Além do cartão de crédito (a opção mais popular), você deve usar os principais provedores terceirizados ( Paypal , Google Pay , Apple Pay ) e talvez um ou dois provedores de crédito, como Klarna . Não se esqueça de nenhum provedor local que seus usuários possam estar esperando (como giropay na Alemanha ou iDEAL na Holanda). O Stripe relatou aumentos incrementais de vendas entre 6% e 45% quando estes foram adicionados. Apenas tome cuidado para que seu checkout não sofra com o “Efeito Nascar” – dezenas de logotipos tornando-o desorganizado e confuso para o usuário.
Provavelmente isso está muito confuso!
6. Use validação
Uma das técnicas mais poderosas que você pode usar, a validação inline raramente falha em entregar aumentos de conversão. Um estudo clássico encontrou uma melhoria média de 22% quando foi implementada em formulários e isso é consistente com o que vemos na base de clientes da Zuko.
Para os não iniciados, a validação inline é uma tecnologia que fornece feedback imediato ao usuário em vez de esperar até que ele envie antes de bombardeá-lo com mensagens de erro. Para uma revisão mais profunda, incluindo conselhos sobre como usá-la corretamente, leia nosso blog de validação inline .
Validação em linha em ação – fornecendo insights assim que o usuário sai do campo atual.
7. Não distraia o usuário
Quando o usuário estiver em seu caminho através da jornada, você quer que ele esteja focado no objetivo; inserindo todos os seus detalhes e pressionando o botão “Fazer pedido”. Qualquer distração deste objetivo torna mais provável que ele seja interrompido e nunca conclua. Ele não precisa estar vendo seus banners flash, pop-ups, pitches de venda cruzada ou botões de menu. Você pode começar com essa malarkey quando ele tiver convertido com sucesso.
Use indicadores
Barras de progresso são uma ótima maneira de gerenciar as expectativas do usuário. Elas mostram antecipadamente quanto tempo o checkout provavelmente levará, quais informações são necessárias e onde eles estão no processo. Dividir a jornada em uma estrutura de várias etapas também costuma ter um efeito positivo na conversão e permite que você execute uma análise de funil para entender em qual estágio os usuários estão abandonando .
Um exemplo simples de barra de progresso da loja de móveis DFS do Reino Unido
9. Permita que os usuários pulem entre os estágios
Se você fizer um checkout em vários estágios , certifique-se de que os usuários possam retornar facilmente aos estágios anteriores para editar/corrigir suas entradas, de preferência clicando na barra de progresso.
Você quer especialmente ter certeza de que o usuário não use o botão de voltar do navegador apenas para descobrir que suas respostas anteriores desapareceram. Pela experiência de Zuko, consertar esse problema reduz os abandonos em até 10%. A maioria das plataformas de e-commerce confiáveis deve ter essa funcionalidade, mas você deve sempre verificar duas vezes, principalmente se você construiu seu próprio checkout do zero.
10. Preenchimento automático
Inserir seu endereço em um formulário é uma dor, especialmente se você tiver que inserir cada caractere. Muito melhor se você puder apenas inserir seu código postal e selecionar seu endereço em uma lista de opções. Algumas fontes sugerem que esse método pode gerar um aumento de 30% nas conversões .
Felizmente, há muitos serviços disponíveis prontos para uso ( Loqate e Woosmap para começar) que você pode simplesmente conectar e usar em sua plataforma, então deve ser fácil de implementar.
Um localizador de endereços em ação…
11. Sem custos
“Imposto?”, “Seguro?”, “Sobretaxa?”, “Envio aprimorado? ”
Todos nós já passamos por isso. Passamos por um longo checkout, prontos para enviar, apenas para encontrar uma seleção de cobranças que não sabíamos, adicionadas à nossa conta.
Não seja esse site, a menos que queira uma grande taxa de abandono na etapa de compromisso. Se você cobrar frete ou tiver que adicionar impostos sobre o preço, certifique-se de citá-los logo no início para que o usuário possa contabilizar mentalmente os custos adicionais. O ideal é que você agrupe essas cobranças nos preços do produto para que o cliente nunca veja os “add-ons”.
12. Use emblemas
Os clientes podem ficar engraçados quando estão prestes a revelar os detalhes do cartão de crédito. Se o instinto deles diz que seu site é ” duvidoso “, eles podem desistir da transação no último minuto, não confiando que você entregará o que prometeu.
Uma das melhores maneiras de mitigar isso é por meio do uso de selos de confiança – autenticação de terceiros de que seu site é respeitável. Já escrevemos um artigo dedicado a selos de confiança que aborda isso com mais detalhes, mas, de forma geral, os testes de selos de confiança geraram entre 3% e 30% de aumento na conversão.
Em um checkout de e-commerce, você provavelmente vai querer focar em selos de confiança que cubram a segurança do pagamento. O Baymard Institute produziu dados mostrando quais são os mais confiáveis pelos adultos dos EUA:
Fonte: The Baymard Institute .
13. Não exagere nos cupons/ códigos
À primeira vista, cupons de desconto podem parecer uma ótima ideia. Leve novos usuários ao seu site e use o preço para convertê-los.
Não tão rápido.
Qual é a primeira coisa que a maioria das pessoas faz quando vê aquela caixa de código de desconto suculenta antes de estarem prontas para comprar? Isso mesmo. Elas vão direto para o Dr. Google e vão à caça de um código para economizar algum dinheiro. Isso leva a três resultados potenciais:
Eles encontram um código de desconto aplicável e progridem com a compra. Você ainda obtém a venda, mas perdeu margem.
Esses cenários diferem na gravidade do impacto em seu negócio, mas são todos negativos. Você quer evitá-los se puder. Entramos em mais detalhes sobre como mitigar as desvantagens em nosso artigo de códigos de cupom de especialista, mas as principais opções são: